El blog de Carlos Díaz-Pache » 2009 » septiembre

Los ciudadanos, lejos de la administración electrónica

En marzo de este año 2009, el CIS realizó una encuesta en la que se consultaba a los ciudadanos acerca de su relación con la administración. De esa encuesta podemos extraer algunos datos:

  • El 71,6 % tienen dificultades a la hora de realizar gestiones o trámites en las oficinas de la Administración Pública, problemas que aparecen principalmente por la lentitud en resolver los trámites (43,1%) y por la excesiva burocracia (32,1%).
  • El 71,9% preferiría hacer los trámites presencialmente y solo el 19,7% por internet.
  • Las principales ventajas de la tramitación por internet identificadas por los ciudadanos son poder evitar los desplazamientos, el ahorro de tiempo y la disponibilidad a cualquier hora, y las principales desventajas, no tener contacto directo con una persona que te informe y te ayude a hacer la gestión, y la inseguridad de internet.
  • El 61,5% acude a la oficina cuando necesita información sobre una gestión o trámite, y solo el 19,5% busca la información en internet.
  • De las personas que nunca han realizado un trámite con la administración por internet, el 25% alude a que prefiere consultar personalmente, el 22,2% a que no sabe manejar internet, el 14% directamente no tiene acceso y el 11% desconfía de la seguridad de los datos personales en la red.
  • De estas personas que no han hecho nunca un trámite por internet, un 64,2% dicen que es poco o nada probable que lo hagan en el futuro.
  • De los que sí accedieron a internet en el último año para conectarse con la administración, solo el 23,8% realmente hicieron algún trámite. Los demás solo buscaban información o querían concertar una cita.
  • Respecto al DNI-e, un 30% no lo conocen y solo lo tienen el 24%. De ellos, solo el 4,4% lo han utilizado alguna vez para relacionarse con la administración.
  • Un 42% no se ha conectado a Internet en los últimos 12 meses.

De estos datos, creo que podemos extraer unas importantes conclusiones:

  • Sin internet: Existe una todavía baja penetración del uso de internet (el 42% no se ha conectado en el último año, así que supongo que no lo ha hecho nunca).
  • La generación perdida: Existen muy malas perspectivas de modernización en muchos ciudadanos (un 65% ha tirado la toalla y no cree que vaya a hacer nunca trámites administrativos por internet).
  • Utilización despreciable del DNI-e: Solo el 0,12% de los encuestados lo han utilizado para realizar la declaración de la renta. ¡Y es el trámite para el que más se utiliza!
  • Desconfianza: Los ciudadanos prefieren el trato personal porque desconfían de la seguridad de sus datos en internet y prefieren estampar su firma manuscrita en un papel delante de un funcionario (el 71,9% prefiere el canal presencial).
  • Ignorancia: Todavía son muchos ciudadanos los que no saber manejarse en internet, no conocen el DNI-e, los niveles de seguridad, los trámites que se pueden realizar telemáticamente, etc. Los esfuerzos de la administración por modernizarse y poner a disposición de todos importantes herramientas para facilitar los trámites no son percibidos.

Siendo positivos, podemos llegar a mejorar estos datos de forma muy notable poniendo el foco en estos criterios:

  • Educación: Es muy importante cambiar el punto de vista. En este caso, cuanto mayores son los ciudadanos, más necesidades de educación tienen. Todos los adolescentes tienen facebook o tuenti, y cuando tengan que presentar la declaración de la renta, sabrán como hacerlo de forma telemática. Son sus padres y sus abuelos los que tienen las carencias y a quienes hay que dirigir las campañas informativas.
  • Administración ágil: La administración electrónica puede simplificar sustancialmente la cantidad de pasos y documentos necesarios para realizar un trámite. Un organismo puede conectarse telemáticamente con el resto para obtener la información que necesite (y ahí está la red SARA), evitando al ciudadano un trasiego innecesario entre ventanillas diversas. Esto mejorará la percepción sobre la burocracia y sobre la velocidad al realizar trámites, animando a la gente a utilizar los portales web.
  • Fiabilidad: Para vencer la desconfianza los nuevos sistemas deben ser extraordinariamente fiables. Debemos construir aplicaciones robustas, amigables y siempre disponibles.
  • Fomento: Tanto del uso de internet (programas de promoción, legislación para garantizar el acceso, eliminación de las barreras de la CMT para la instalación de puntos wireless públicos, etc.) como de la administración electrónica (información multicanal sobre cada aplicación disponible, insistencia en las ventajas para los que acceden a través de la red, etc.)

En resumen, la administración electrónica todavía está naciendo en España, ya que los ciudadanos no la perciben como alternativa real que pueda competir con los canales tradicionales. Debemos informar, promocionar, optimizar procedimientos y sobre todo implementar sistemas fiables que acerquen a los ciudadanos a las ventajas de relacionarse con la administración con la comodidad que aporta internet.

Gestión documental

Esta semana hemos sabido que Richar Egan, co-fundador de la multinacional EMC, se ha quitado la vida tras luchar infructuosamente contra el cáncer. Egan perteneció al cuerpo de Marines de EEUU, se graduó en el MIT y participó en el programa Apollo de la NASA antes de fundar su propia empresa.

EMC es una compañía con más de 40.000 empleados que factura 13.000 millones de dólares anuales, dedicada a las soluciones de infraestructura de la información y que cuenta entre sus productos destacados con Documentum, un gestor de contenido empresarial (gestor documental) muy empleado como soporte a la gestión y tramitación electrónica de documentación dentro o fuera de la administración pública.

Los gestores de contenido empresarial son herramientas imprescindibles para manejar la documentación intrínsecamente ligada a la tramitación dentro de la administración pública: expedientes, trámites, documentación asociada, etc., y permiten organizar toda la información de un modo sencillo y eficaz.

Disponer de un gestor documental (y de una buena arquitectura de tramitación) aporta tal sencillez a la gestión administrativa que los pasos y documentos necesarios para realizar un trámite pueden reducirse de una forma notable.

La administración electrónica pasa en buena parte por la implantación de gestores documentales en todos los organismos y por el rediseño de los procedimientos administrativos para optimizar el modo en que los ciudadanos se relacionan con las administraciones públicas.

La red SARA

Ayer hablaba de las reivindicaciones de Hispalinux en favor del Software Libre en la Administración Pública, con las que estaba fundamentalmente de acuerdo, pero una de sus demandas me llamó especialmente la atención.  Dicen que «la red SARA no puede ser de una empresa«.

La red SARA (Sistema de Aplicaciones y Redes para las Administraciones) es una red de comunicaciones del Ministerio de Administraciones Públicas (ahora dependiente del Ministerio de la Presidencia) que interconecta distintas Administraciones Públicas españolas entre sí. A través de ella, los Ministerios, Comunidades Autónomas, ayuntamientos y otros organismos públicos pueden interconectarse también con la red transeuropea TESTA, que interconecta las redes administrativas de los distintos países de la Unión Europea.

Se trata por tanto de una red pública que utilizan las administraciones. Veamos un poco más en detalle sus características:

SARA surge de la obligación que el artículo 43 de la ley 11/2007 establece de crear una red de comunicaciones que interconecte las Administraciones Públicas españolas entre sí y con otras redes europeas, y toma como base la red anterior: Intranet Administrativa (IA).

Técnicamente, cuenta con un ancho de banda de 1Gbps en Ministerios y CPDs, y 100 Mbps en cada Comunidad Autónoma. Tiene una tipología de conexión punto-multipunto, por lo que no existe un nodo central. Está diseñada com tecnología VPLS (Virtual Private LAN Switching), que es la encargada de garantizar la conectividad cualquiera-con-cualquiera.

Estructura de Sara

Estructura de Sara

Sobre esta red las distintas administraciones pueden compartir los servicios que consideren oportunos. Algunos ejemplos de servicios comunes a los que se puede acceder son:

  • Verificación de los datos de identidad y residencia
  • Plataforma de validación de firma electrónica (@firma)
  • Pasarela de pago
  • Videoconferencia

Para ver la importancia de esta red en expansión, pondremos como ejemplo que a ella se conectan las sedes ministeriales, AEAT, TGSS, SPEE, Consejo de Estado, Casa Real, AEPD, Centro de Seguridad Nuclear, Tribunal de Cuentas, FNMT, Banco de España, entre otros muchos organismos.

Siendo una red pública,  desde octubre de 2008 el soporte,  la actualización tecnológica y el sistema de información son responsabilidad de Steria Iberica , quien  se adjudicó en esas fechas el concurso público.

Se puede consultar más información de la red SARA en el CTT y en el CSAE.

Panorama Theme by Themocracy