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Following 0. Como una tapia.

La comunicación en las redes sociales debe ser bidireccional

Uno de los grandes retos de las redes sociales sigue estando en integrar clientes y proveedores. Hasta ahora tanto Facebook como Twitter han funcionado muy bien y han aumentado enormemente, cada una en su ámbito, el número de sus usuarios. Usuarios que comparten, discuten, informan, y en definitiva, se relacionan. El desembarco de las empresas en estas redes está siendo desigual. Por un lado, y de manos de los Community managers y los gurús del social media, hay empresas que tratan de tener una presencia directa, permeable, comunicativa, bidireccional y cercana a sus clientes.

Por otro lado, hay empresas que han entrado en las redes sociales como elefantes en una cacharrería: haciendo mucho ruido y sin escuchar a nadie. Básicamente, molestando. No hay que perder la prespectiva de que una red social es un grupo de personas, un grupo de amigos, un grupo de gente con intereses comunes o un grupo profesional. Pero es un grupo de personas que hablan entre ellos. Y de repente una empresa trata de entrometerse en el grupo para anunciarse, gritando y sin escuchar las sugerencias o peticiones que los demás quieren hacerle, desaprovechando las oportunidades y obviando las características de un canal nuevo. Followers 100.000. Following 0. Como una tapia.

Los síntomas de agotamiento que algunos detectan en Facebook pueden deberse a la intromisión de los perfiles de empresa que no aportan nada. Los perfiles de empresa que sí aportan son extraordinariamente útiles y una nueva forma de comunicación cliente-proveedor.

La presentación de Facebook Places y su posible competencia con Foursquare nos plantea el escenario interesante de cuál será el método utilizado por Facebook para integrar a las empresas en la nueva herramienta de geoposición. Son dos retos: que las empresas entiendan lo que tienen que hacer (que tampoco es fácil) y que Facebook (o el que quiera llevarse el gato al agua) lo consiga. Si no se hace, seguiremos tomando a la mayoría de las empresas en las redes sociales como spam, como una mutación de los banners intrusivos y los pop-ups. Lo peor de lo peor.

¿Speaker's corner o Twitter?

Redes sociales

Redes sociales

En el primer Internet que todos conocimos se hacía muy importante contar con un buscador. Abrías el navegador, tecleabas www.yahoo.com y a continuación escribías lo que querías encontrar. Era una especie de directorio o un DNS. Necesitábamos saber la dirección de un periódico (si la tenía), o de una empresa. Acostumbrados  a buscar a los informadores en lugar de buscar la propia información, tratábamos de encontrar los medios de comunicación (¡como si Internet no lo fuera!) o las webs que habían construído las tiendas o los bancos. El proceso era el siguiente: buscador->empresa->información.

Haciendo un paralelismo, buscábamos una conferencia. Queríamos enterarnos de cuál era el lugar donde el informante que preferíamos iba a proporcionarnos esa información que nos gustaría recibir. Buscábamos de forma activa el modo de que la información fluyese en una sola dirección: hacia nosotros.

En el extremo noreste de Hyde Park, en Londres, se ubica Speaker’s corner. Es una zona del parque adonde cualquiera puede acudir con una banqueta para subirse a ella y lanzar un speach sobre lo que considere oportuno. La gente que pasea por el parque se acerca a estos ocasionales oradores y les escucha, formando corrillos a su alrededor, con desigual interés. En ocasiones les replican y ellos matizan o explican sus palabras. Si en los corrillos se produce un debate, el orador, enfadado, les invita a subirse a una banqueta y hablar para todos.

Ése es el mundo de los blogs, del internet 2.0. Ofrecer información ya no está solamente al alcance de los tradicionales medios de comunicación (para las masas) o de los profesionales prestigiosos o reconocidos (para sus círculos), sino que cualquiera puede tener una banqueta virtual desde la cual exponer la información de la que dispone o la opinión que le merecen los asuntos más diversos. A su alrededor puede crearse una comunidad (un corrillo), que comenta o discute las palabras del blogger de turno, pero sin quitarle el papel protagonista. El modelo ha cambiado y ahora buscamos información también entre personas, y nos atrevemos a participar.

Pero Internet está cambiando muy deprisa. Todo el mundo tiene una banqueta, por lo que nos hemos dado cuenta de que ninguna hace falta porque volvemos a estar todos a la misma altura. Parece razonable bajarse de ellas y compartir la información, o debatir sobre la información entre todos. El tradicional sistema de teclear www.google.com y escribir lo que buscamos ya no es la forma más eficaz de obtener lo que necesitamos, aunque sigue siendo válida en muchas ocasiones. La Red se ha hecho totalmente social y tanto usuarios como empresas buscan relacionarse de verdad entre sí.

Facebook ya redirige más tráfico en Internet que Google, Twitter tiene más de 100 millones de usuarios y a través de esta red se realizan el doble de búsquedas que con Yahoo. El tiempo que la gente invierte en las redes sociales no deja de crecer, se anuncian las aplicaciones de estas redes para todas las plataformas posibles, se apuntan a la geolocalización y hacen sus modelos de negocio viables con la publicidad y expandiéndose mediante la compra de otras empresas.

En definitiva, las personas se relacionan más y mejor. Comparten sus intereses, su información y sus opiniones, acercando el mundo real al virtual, pero eliminando las barreras físicas, al estar permanentemente conectados a través de los dispositivos móviles. Tanto es así que existe una fiebre en las empresas y las instituciones por estar presentes en estas redes, muchas veces sin creer en su importancia, simplemente por no parecer que se descuelgan de la tecnología.

En el Tecnimap celebrado hace unos días en Zaragoza se abordó de lleno el tema de si las Administraciones Públicas deberían estar presentes. Fue una de las sesiones que más exito tuvo y el debate es interesante.

El uso de las redes sociales

Uso de las redes sociales

Uso de las redes sociales

A través de una entrada de Sociedad en Red, accedo a un informe publicado por Pingdom en el que se estudia la edad media de los usuarios de las distintas redes sociales, en el ámbito demográfico de los Estados Unidos. Esta web, orientada a ofrecer monitorización de servidores, se ha fijado en las siguientes redes: Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, Slashdot, Reddit, Digg, Delicious, StumbleUpon, FriendFeed, Last.fm, Friendster, LiveJournal, Hi5, Tagged, Ning, Xanga, Classmates.com y Bebo.

Aunque muchas de ellas no son muy utilizadas en España, sí podemos observar datos muy importantes de este estudio. Seguramente en contra de la percepción colectiva, solamente el 9% de los usuarios de estas redes tiene entre 18 y 24 años, y una cuarta parte se encuentra en la franja entre 35 y 44. Además, esta última franja es la más numerosa en la mayoría de las redes estudiadas.

Las edades medias de la redes me han llamado la atención y me gustaría poder compararlas con las mismas medias en España para poder determinar si nuestra percepción es errónea o es que la brecha digital es significativamente mayor en nuestro país que en Estados Unidos. Los resultados para las redes más populares en España son los siguientes:

Red Social Edad media
MySpace 31,8
Hi5 33,5
Facebook 38,4
FriendFeed 38,4
Twitter 39,1
LinkedIn 44,3

De este informe creo que podemos extraer varias conclusiones:

  • Existe una red social para cada necesidad, o para cada grupo de edad.
  • Las redes sociales se utilizan habitualmente tanto para las relaciones personales como para las profesionales.
  • Las redes sociales no son algo de adolescentes. La edad media de utilización es de 37 años.
  • Aunque las personas nativas de la era digital las utilizan con más profusión, quienes ya han tenido que adaptar su modo de vida con la aparición de internet también encuentran en estas redes una herramienta útil.

Hace cuatro años, Facebook solo existía como experimento personal de Mark Zuckerberg, y twitter sólo era una forma de comunicación de una pequeña compañía de San Francisco. Estas redes fueron creciendo y adaptandose a las necesidades de los usuarios, que las utilizaban de formas no previstas por sus propios creadores.

Al igual que la RAE «limpia, fija y da esplendor«, sin imponer un uso del idioma sino recogiendo el que le dan los castellanohablantes, las redes sociales observan cómo los usuarios interaccionan con ellas y les facilitan las funciones que demandan.

De este modo, tanto los que las crean como quienes las usamos, estamos aprendiendo a utilizarlas, estamos comprendiendo su utilidad, estamos mejorando sus prestaciones y, sobre todo, estamos creando nuevas formas de comunicación a nivel mundial, que agilizan los negocios, que ponen en contacto a clientes y proveedores, que permiten compartir información interesante y dar voz a quien tiene algo que contar.

Brainstorming 2.0

Twitter como fuente de ideas

Twitter puede utilizarse como fuente de ideas

A mediados de octubre se celebró en el Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada de Barcelona la 17ª sessió web con el título «Treballar en xarxa a l’Administració: per on començar?» (Trabajar en red en la Administración: ¿por dónde empezar?). Esta sesión forma parte de unas jornadas organizadas periódicamente por la Generalitat de Catalunya para estudiar las posibilidades que Internet ofrece a la Administración.

En este caso, según leo en la página de Roca Salvatella, se realizó un trabajo previo vía Twitter para recopilar ideas. Un brainstorming 2.0 que generó un amplio debate que pudo completarse en vivo en la propia sesión. De los comentarios y opiniones principales, me gustaría extraer una serie de ideas que creo que reflejan bien el futuro necesario de las TIC en la Administración:

  • Para cambiar la percepción negativa de la administración por parte de los ciudadanos hay que ofrecierles servicios nuevos, sencillos y muy fucionales.
  • Es importante conocer lo que demandan los ciudadanos para poder definir los objetivos. En la administración no se piden proyectos 2.0 sino principalmente mejorar los trámites y procedimientos, hacerlos más sencillos y accesibles desde internet.
  • El horizonte actual de las administraciones es la adaptación a la ley 11/2007. Se está llegando tarde y se buscan soluciones para cubrir el expediente. Es urgente, y no hay mucho tiempo para sentarse a pensar la solución óptima.
  • Si no hay equipos de mantenimiento diferenciados de quienes deben ocuparse de los nuevos proyectos, lo urgente, las incidencias, las mejoras, no dejan tiempo para implementar correctamente nuevas funcionalidades
  • La difusión de las novedades o los servicios en proyecto sí puede hacerse a través de redes sociales, buscando la participación ciudadana en la fase de definición. La gente se siente más próxima si la Administración está presente en sus foros habituales. Por ejemplo, @desdelamoncloa en Twitter
  • Se necesitan servicios ágiles con procedimientos bien definidos, pero no se debe pretender ofrecer un servicio perfecto que no vaya a sufrir modificaciones posteriores más allá de la corrección de incidencias. La política de beta pública es un modo de trabajo que ha resultado eficaz. Se saca una primera versión y se va mejorando en posteriores revisiones, de acuerdo al plan inicial y teniendo en cuenta la opinión o las demandas de los usuarios, en una estrategia de evolución contínua que lleva a prestar un servicio de mayor calidad y más eficaz.
  • En cuanto a la dirección de los proyectos, debe permitirse (parece sencillo, pero no lo es) introducir innovación en la Administración. Y eso se consigue con directores de proyecto con profundo conocimiento de la actualidad del sector de las TIC o con directores que tengan muy en cuenta a sus asesores expertos. No se puede pretender innovar con personas absolutamente desactualizadas sin ganas de implantar productos, servicios o metodologías para ellos desconocidas.

¿Cuánta información podemos leer en internet?

Es evidente que internet ha cambiado de un modo radical la forma en que la gente se relaciona entre sí, el modo en que trabaja o se divierte. Puede parecernos mentira, pero hace sólo 15 años la mayoría de las empresas no utilizaban el correo electrónico como medio natural para enviar y recibir comunicaciones, ni disponían de una página web que les permitiese relacionarse con sus clientes y servir de primera fuente de información para quien quisiese conocer esa compañía o alguno de sus productos o servicios.

Ha cambiado también el modo en que accedemos a la información, y lo ha hecho varias veces en estos últimos años. Para estar informados, antes debíamos esperar al periódico de la mañana (y leer las noticias ocurridas el día anterior), o al telediario de la tarde o de la noche, donde se resume lo acontecido en la mañana o en todo el día. Este modo de recibir la información tiene unas características muy concretas:

  1. Necesita de una demanda activa: hay que ir a comprar el periódico o sentarse frente al televisor
  2. Está limitada a un horario: el periódico aparece por la mañana, no antes, y el informativo es a una hora concreta
  3. Se reciben las noticias decididas por el medio de comunicación escogido: no hay posibilidad de selección
  4. Requiere de atención permantente durante la emisión: si haces otra cosa en ese momento, te pierdes la noticia
  5. No hay un modo establecido para hacerse eco de las noticias recibidas: no se puede volver a ver el informativo
  6. Se limitan las fuentes: no se pueden ver tres o cuatro informativos porque coinciden en el tiempo. Los periódicos cuestan dinero y no todo el mundo puede pagar los seis o siete principales.

La web 0.5

La llegada de la web permitió en primer lugar trasladar a este medio la misma estructura de la información que se tenía en los medios tradicionales. Así, los periódicos digitales eran meros reflejos de la versión en papel, verdadera protagonista de la empresa y única con la que se obtenía una rentabilidad. En esta web 0.5 (la 1.0 vendría después) no hubo ningún cambio significativo en el modo en que se accedía a la información ya que la actualización de contenidos seguía haciéndose por ediciones periódicas. La única ventaja era que no había que acercarse al kiosco si querías ojear las noticias más destacadas del día anterior y que podías acercarte a más medios sin coste.

La web 1.0

Los medios digitales entendieron más tarde que ya no tenían la necesidad de ajustarse a dos o tres ediciones diarias para ofrecer su información. Internet les permitía compartir las noticias en el mismo momento en que las conocían, tal y como hacían los teletipos, pero una vez ampliadas y contrastadas por ellos. Los periódicos digitales eliminaron la necesidad de estar pendientes de los medios a una hora concreta para poder estar informados y dotaron de continuidad a la labor informativa. Ya no había ediciones, sino que podías conectarte cuando quisieras y recibir la información de lo ocurrido hasta ese mismo momento.

Las televisiones no encontraban la manera de encajar sus informativos (el vídeo bajo demanda era impensable por lento y costoso) y ofrecían en su página web una suerte de teletipos.

Aunque ya no había que estar pendiente de acudir a alguna parte o de hacer algo en un momento dado para estar informado, los usuarios empezaban a ser partícipes de la web y no solo consumidores de información. Hablaban por el messenger, se reenviaban largas cadenas de e-mails, comentaban las noticias por otros medios y querían compartirlas.

De todas formas, acceder varias veces al día a varios medios digitales ocupaba mucho tiempo, así que seguía siendo costoso (y un fastidio) obtener mucha información. Los blogs no existían. Solo había páginas personales, con una menor frecuencia de actualización, y esa web se extingue (Geocities cierra hoy sus puertas).

La web 2.0

RSS

RSS

Esas necesidades de los usuarios llevaron a permitir los comentarios de las noticias en los medios digitales, y a añadir la opción, por ejemplo, de enviar por e-mail. La aparición del RSS permitió centralizar la información que queríamos recibir. En lugar de acceder varias veces a cada periódico, sólo debíamos acceder a nuestro lector favorito para recibir la información de los medios que previamente habíamos seleccionado. Esto agilizó nuestra manera de recibir la información, permitiéndonos leer más información en menos tiempo. Esta solución supuso una mejora pero enseguida se vislumbró el siguiente paso: ¿por qué voy a leer todas las noticias de un medio si la mayoría no me interesan? (no me interesa el fútbol y es la mitad del periódico, no me interesa la política y es la mitad del periódico, no me interesan los sucesos y son la mitad…, etc.). Así, puedo suscribirme solamente a algunas secciones y a blogs personales que hablan de cosas que me interesan, poniendo en el mismo plano a los medios de comunicación (que antes tenían la exclusiva sobre la difusión) y a las personas. Todos ellos son fuentes de información.

Compartir

Compartir es un pilar fundamental en la web de hoy, y en las fuentes de información ha supuesto un cambio sustancial. La iniciativa necesaria para obtener información ya no es imprescindible, ya que la información llega a nosotros sin que tengamos que ir necesariamente a buscarla. Los medios se diversifican y se popularizan los agregadores de noticias (meneame.net) donde la portada incluye las noticias destacadas y votadas por los propios usuarios, procedan de donde procedan.

Pero además disponemos de google reader donde no solo podemos tener los feeds de medios de comunicación o blogs, sino feeds de agregadores (en una gran vuelta de tuerca), que ya filtran y seleccionan lo más interesante.

Más aún, también tenemos usuarios, amigos a los que conocemos y en cuyos gustos o intereses confiamos. Así, recibimos la información que a ellos les parece interesante, porque la comparten pensando que a nosotoros también nos interesará.

Twitter

Twitter

Twitter, esa herramienta en principio tan tonta (¿quién va a comentar permanentemente lo que está haciendo? ¿A quién puede interesarle?) ha supuesto una revolución en el modo en que compartimos y recibimos información. Nuevamente por esta vía recibimos únicamente la información que comparten las personas que nosotros hemos seleccionado para seguir. Y si no nos gusta lo que nos envían o si nos deja de gustar, pues simplemente dejamos de seguirles.

Así, el modo en que estamos informados ha cambiado absolutamente:

  1. No necesitamos hacer una búsqueda activa de información. Nos llega de forma pasiva lo que nos interesa.
  2. La información no tiene horarios. Llega en cuanto se produce.
  3. Seleccionamos los medios, o las personas que queremos que nos informen, y sobre lo que queremos ser informados.
  4. No hace falta una atención constante. Podemos leerlo cuando queramos o podamos.
  5. Toda la información recibida puede compartirse con quien queramos por infinidad de medios (agregadores, blogs, redes sociales, etc.)
  6. Podemos acceder a más información: Mejorando el sistema de recepción de información y descartando lo que no consideramos importante o interesante, podemos aumentar el número de noticias o medios que podemos recibir en el mismo tiempo.

Estamos logrando que hay alguna noticia, cuando alguien piensa algo interesante o cuando hay novedades en alguna materia de nuestro interés, nos llegue esa información de forma instantánea sin que tengamos que demandarla. Aún así, no es suficiente. Queremos disponer con el menor esfuerzo posible de toda la información relevante en el menor tiempo posible. ¿Cuánto seremos capaces de mejorar los procesos de acceso a la información? ¿Dónde estará el límite? Con la avalacha de información que supone la simple conexión a internet corremos el riesgo de no leer o no entender nada si estos nuevos procesos no nos ayudan a comprender y relacionar la cantidad de datos que recibimos.

La idea es avanzar hacia una web completamente semántica.

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